Guide pratique des entreprises

TÉLÉCOMS D’ENTREPRISE Internet, téléphonie fixe etmobile : guide pratique pour bien choisir ses offres ÉDITION 2019

3 AVEC LA COLLABORATION ET LE SOUTIEN DE UNE INITIATIVE SOUTENUE PAR NUMÉRIQUE

4 CHAPITRE 1 connaître ses besoins CHAPITRE 2 choisir une offre CHAPITRE 3 gérer les relations avec les fournisseurs CHAPITRE 4 mener le changement d’opérateur CHAPITRE 5 adopter les bons usages CHAPITRE 6 comprendre les offres d’acces a internet CHAPITRE 7 comprendre les offres de liaisons inter-sites CHAPITRE 8 comprendre les offres de téléphonie fixe CHAPITRE 9 comprendre les offres de telephonie mobile et d’internet mobile CHAPITRE 10 qualite de service de vos telecommunications GLOSSAIRE 7 13 19 25 29 33 39 43 47 51 57

5 Les PME aussi ont le droit à la concurrence ! Cloud, e-commerce, CRM, industrie du futur... le numérique est une réalité croissante pour les entreprises. Les réseaux qui portent ces usages connaissent une véritable révolution, avec la généralisation de la fibre optique et de l’internet des objets. Demain viendront les réseaux 5G... et dans le même temps l’arrêt progressif des technologies les plus anciennes (RTC). Ces changements sont un puissant facteur de développement des usages mais peuvent aussi induire une complexité pour les PME et les professionnels qui y recourent. En faisant du marché B2B une priorité de son action, l’Arcep entend d’abord ouvrir un large éventail de choix aux entreprises, tant en termes de technologies que de niveaux de qualité et de prix. Aux patrons de PME et aux responsables des achats de s’en saisir et de faire jouer la concurrence entre opérateurs ! Au-delà, le régulateur entend aussi accompagner les utilisateurs, pour éviter que profusion ne rime avec confusion. C’est tout l’enjeu de ce guide, réalisé en collaboration avec de nombreux partenaires dont je salue l’engagement. La France bénéficie d’un des marchés des télécoms les plus compétitifs du monde. Cela doit devenir une réalité pour nos TPE et PME. Sébastien Soriano Président de l’Arcep ÉDITO

7 CHAPITRE 1 CONNAÎTRE SES BESOINS

8 CHAPITRE 1 — CONNA Î TRE SES BESOINS LES USAGES DU NUMÉRIQUE Pour disposer des services télécoms qui vous seront uti les, i l est nécessaire en premier l ieu de bien identifier les usages qui ont du sens pour votre entreprise. Communications interpersonnelles Le premier domaine générateur de besoins en services de télécoms est celui des communications interpersonnelles. Ces relations peuvent être internes à l’entreprise ou externe avec des clients des partenaires ou des fournisseurs. Ces relations interpersonnelles passent de plus en plus par différents supports : téléphonie, messagerie instantanée, courrier électronique, téléconférences, vidéo-conférences. Deux dimensions sont à prendre en compte : les différents équipements terminaux (mobile, PC, tablettes, etc.) utilisés, et les différentes situations possibles de travail : travail au bureau, en usine à un poste de travail spécifique, sur un chantier, en salle de réunion, à distance à domicile ou dans un tiers-lieu, en mobilité, etc. Aujourd’hui, une large palette d’outils de communications électroniques permet de travailler efficacement dans de telles situations, non seulement en proposant de joindre un correspondant distant facilement, mais également en permettant le travail en équipe, en temps réel ou en différé. Pour choisir l’offre la plus adaptée à ses besoins, il faut en premier lieu bien identifier ses usages numériques. Présence en ligne Le deuxième domaine est celui de la « présence en ligne » de l’entreprise c’est-à-dire l’exposition de l’entreprise, de ses produits, services ou compétences sur Internet à travers un site internet et/ou les réseaux sociaux. Dans de nombreux cas, cela peut prendre la forme d’une activité de e-commerce dès lors que les activités de l’entreprise peuvent être développées par de la vente en ligne. Applications métier Le troisième domaine générateur de besoins en services de télécoms est celui des applications numériques pour chaque métier. Chacune de ces applications métier (en particulier si l’application se trouve dans le cloud*) s’accompagne généralement de besoins en connectivité, c’està-dire en télécommunications fixes et/ou mobiles, des besoins d’échange de données, d’accès à des fichiers ou des applications, de dématérialisation de processus, de communication avec des serveurs informatiques, de sauvegarde de données. Pour lister les applications métier et identifier les services télécoms sous-jacents, demandez-vous quelles applications vous ou vos collaborateurs utilisez et lesquelles vous pourriez être amenés à utiliser à l’avenir : pour les forces de vente, les services de maintenance, le développement de nouveaux produits ou services, la production, la logistique, les ressources humaines, les services financiers. Pour chacune d’entre elles, identifiez avec vos fournisseurs quels sont les besoins en connectivité (fixe et/ou mobile), en précisant notamment le nombre d’utilisateurs concernés et les performances attendues. Au final, le croisement des usages dans l’entreprise avec les utilisateurs concernés permet de catégoriser des « profils utilisateurs ». C’est ce qui permet de bien spécifier ses besoins en services de télécommunications.

9 CHAPITRE 1 — CONNA Î TRE SES BESOINS DES USAGES NUMÉRIQUES AUX BESOINS EN SERVICES DE TÉLÉCOM En matière de service de communications électroniques (télécommunications) on distingue classiquement la téléphonie fixe (pour les communications vocales sur ligne fixe), la téléphonie et l’internet mobile (pour les communications vocales ou l’accès à internet en mobilité) et l’accès internet fixe c’est-à-dire l’accès à internet et aux services et applications en ligne (dans le cloud) depuis un poste fixe. En fonction des usages identifiés précédemment vous pourrez avoir à souscrire à l’un ou plusieurs de ces services. Pour les entreprises multi-sites, il peut être également nécessaire de disposer de liaisons informatiques intersites, généralement fournies sur réseau privé virtuel*. Cet exercice d’analyse des usages et des besoins devra tenir compte des projets de l’entreprise et de l’évolution de son activité. L’intégration de nouveaux collaborateurs ou l’ouverture de nouveaux sites pourront ainsi être pris en compte. Les paragraphes suivants détaillent les services et les équipements télécoms associés. En les passant en revue, vous pouvez déterminer ce qui est indispensable, souhaitable ou facultatif pour votre activité. INTERNET FIXE ➔ Déterminez le nombre d’utilisateurs et type d’utilisation : cela doit permettre de définir le débit nécessaire en distinguant débit montant et débit descendant (se référer au chapitre comprendre les offres). ➔ Identifiez les éventuels besoins en équipements : ordinateurs de bureau, portables, tablettes ➔ Identifiez les besoins additionnels : si vous avez plusieurs ordinateurs sur un même site vous pouvez : • soit les relier à l’accès Internet (box, routeur) via WiFi* ou Ethernet s’ils sont peu nombreux et assez proches de l’accès, • soit recourir à la mise en place d’un réseau local* adapté à vos besoins. Nota : la mise en place d’un réseau local ne fait généralement pas partie des prestations proposées par un opérateur de télécommunications. Vous devrez alors vous adresser à un installateur. Il vous faut, pour chaque site, identifier l’ensemble des usages qui pourront générer du trafic fixe. Si votre réseau local est un réseau filaire, il s’agira de l’ensemble du trafic émanant des machines connectées à ce réseau. Si en revanche vous exploitez également la technologie Wifi, il vous faudra également tenir compte des clients nomades (mobiles, tablettes, ordinateurs portables) susceptibles de se connecter au réseau par ce biais. Pour découvrir plus en détail ces solutions, rendez-vous au chapitre « accès fixe à internet » ! LIAISONS INTER-SITES Un autre service de connectivité fixe sont les liaisons inter-sites : il s’agit d’établir un réseau de transmission de données sécurisé entre les différents sites de l’entreprise. Il existe plusieurs technologies pour fournir des liaisons inter-sites : ➔ Réseaux privés virtuels passant par internet exploitant des protocoles sécurisés tels que IPSec mais ne garantissant pas une forte qualité de service (on parle de VPN sur Internet). ➔ Réseaux privés virtuels sécurisés et construits sur leurs propres réseaux par les opérateurs, sans passer par internet. La technologie majoritaire ici est le VPN MPLS. (on parle de VPN de niveau 2). ➔ Liaisons de bout en bout entre les différents sites qui garantissent au client une sécurité et une disponibilité maximales. On parle historiquement de liaisons louées ; aujourd’hui existent des offres sur fibre point à point (mise à disposition de fibres noires ou bien offres de connectivité) : • spécifiez vos besoins en nombre de sites à relier, • déterminez les débits* souhaités entre les sites. ➔ Des accès nomades peuvent être mis en place à partir de tels VPN, permettant aux salariés en déplacement ou en télétravail de se connecter au réseau interne de l’entreprise et d’utiliser leurs applicatifs. Pour découvrir plus en détail ces solutions, rendez-vous au chapitre « Liaisons intersites » !

10 TÉLÉPHONIE FIXE En fonction des usages et des profils utilisateurs préalablement identifiés : ➔ Spécifiez vos besoins en nombre de postes de communication et par type de poste : • simple, sophistiqué, sans fil, softphone*, télécopie ; ➔ Spécifiez si possible la volumétrie en nombre d’appels entrants et sortants, pour les appels sortants il est bon de de raffiner l’analyse en estimant, si possible, la volumétrie des appels vers les mobiles et des appels vers l’international ; ➔ Spécifiez vos besoins en services complémentaires ; • lignes groupées, filtrage, musique d’attente, • conférences téléphoniques et services audio, • N° spéciaux et service vocal interactif. En téléphonie fixe, des offres spécifiques existent pour les besoins de type hotline. Pour découvrir plus en détail ces solutions, rendez-vous au chapitre « Téléphonie fixe » ! CHAPITRE 1 — CONNA Î TRE SES BESOINS TÉLÉPHONIE ET INTERNET MOBILE En fonction des usages et des profils utilisateurs préalablement identifiés : ➔ Distinguez pour chaque catégorie d’utilisateurs les besoins en communications vocales, SMS, accès internet, application métier ou non, itinérance internationale*, usage en mode WiFi : • Comparez la couverture offerte par chaque opérateur en fonction des zones géographiques pertinentes pour l’entreprise • Posez-vous la question d’un besoin spécifique de couverture indoor • Considérez les volumes de consommation mensuelle par type d’usage (se référer au chapitre comprendre les offres – téléphonie et internet mobile) ➔ Vos besoins en équipements : simples (fonctions de téléphonie uniquement), smartphones (accès internet), équipements spécifiques (par exemple résistants aux chocs ou à l’humidité) – pour des usages intenses vous pouvez également vous intéresser au DAS* de l’équipement. Pour découvrir plus en détail ces solutions, rendez-vous au chapitre « Téléphonie et internet mobile » ! QUALITÉ DE SERVICE ET SÉCURITÉ ➔ IMPORTANT : Définissez pour chaque service (c’est-àdire chaque type d’abonnement) la qualité de service attendue. Plus spécifiquement pour l’accès internet ou les liaisons inter-sites, il est nécessaire d’identifier les garanties attendues en termes des débits et de continuité de service et, le cas échéant, les solutions de secours en cas de panne : redondance des liens fixes, ajout d’un routeur 3G/4G*, etc. Pour découvrir plus en détail ces solutions, rendez-vous au chapitre « Qualité de service » ! ➔ Pensez également à la sécurité ! Il convient de définir une politique de sécurité informatique : sauvegarde, chiffrement, protection contre les intrusions, confidentialité des données, procédures en cas d’incident, etc. Pour en savoir plus, renseignez-vous sur les sites de l’ANSSI et de la CNIL et consultez notamment le guide des bonnes pratiques de l’informatique publié par l’ANSSI et la CPME pour les TPE/PME

1 1 CHAPITRE 1 — CONNA Î TRE SES BESOINS RECENSER L’EXISTANT Un bon moyen d’affiner et de quantifier son expression de besoin consiste à procéder au recensement de l’existant : ➔ 1. Réaliser un inventaire des équipements communiquant avec l’extérieur (central téléphonique, poste fixe avec ou sans fil, mobile, ordinateur de bureau, terminal de paiement, fax, affranchisseuse, ligne alarme, etc.). ➔ 2. Comptabiliser le nombre d’utilisateurs pour chaque service (téléphonie fixe, mobile, Internet et liaisons inter-sites) ➔ 3. Faire l’état des consommations constatées sur une période significative (ex. : un an) par ligne en identifiant les lignes qui ne sont pas utilisées. ➔ 4. Déterminer la part des appels et des données échangés en interne (entre sites et fixe vers mobile) et des appels et des données échangés en externe. ➔ 5. Identifier les volumes d’appels entrants : les relations avec vos clients et fournisseurs sont subordonnées au bon dimensionnement de vos services de téléphonie (cette étape nécessite généralement un audit de votre opérateur). ➔ 6. Recenser les contrats d’abonnement, de maintenance et autres accords contractualisés. Pour avoir une idée assez précise de ses consommations téléphoniques fixe et mobile, il est conseillé de bien prendre en compte tous les services facturés, avec une attention sur les éventuels effets saisonniers ou conjoncturels. Pour cela, il existe trois sources : • l’espace client mis à disposition par votre opérateur ; • les factures reçues et stockées par la comptabilité de l’entreprise ; • un état du parc de lignes (fixes, mobiles, etc.) et un profil de consommations à demander à votre opérateur.

13 CHAPITRE 2 CHOISIRUNE OFFRE 1

14 Les frontières entre ces acteurs tendent aujourd’hui à se dissiper : certains opérateurs proposent des services d’installation et d’entretien d’équipement lorsque des intégrateurs offrent des services de télécommunication. CHAPITRE 2 — CHOI S I R UNE OF FRE IDENTIFIER LES DIFFÉRENTS ACTEURS DU MARCHÉ Le marché des télécommunications comprend quatre grandes fami l les de prestataires. En fonction des besoins identifiés précédemment, vous aurez à faire appel à l ’un ou plusieurs de ces fournisseurs. Pour choisir l’offre la plus adaptée à ses besoins, il faut en premier lieu bien identifier ses usages numériques. Les opérateurs offrent des services mobiles (voix & données), de téléphonie fixe, d’accès Internet et de réseau privé virtuel (VPN). Leur palette de services varie d’un opérateur à l’autre. Le marché à destination des entreprises est constitué d’un grand nombre d’opérateurs sur le marché de la téléphonie et de l’internet fixe. Les équipementiers produisent les équipements (PABX*, Modem* ou encore points d’accès WiFi*) utilisés dans l’entreprise pour faire fonctionner les services de télécommunication. Leurs produits sont généralement commercialisés par des intermédiaires (opérateurs, installateurs, etc.). Toutefois, vous pouvez opter pour un achat direct. Les intégrateurs/installateurs proposent des prestations d’installation et d’entretien des équipements fixes de télécommunication, utiles dès lors que l’entreprise compte plusieurs salariés : multiplication des postes téléphoniques, réseau local*, réseau WiFi*, paramétrage du central téléphonique, etc. Le périmètre d’activité de ces prestataires est très variable. Les sociétés de conseil vous proposent des prestations d’accompagnement dans la compréhension, la recherche et l’achat de solutions de télécommunication appropriées. Nota : des annuaires des prestataires sur le marché sont mis à disposition par des fédérations du secteur ou par des acteurs tiers.

15 OFFRES « GRAND PUBLIC » — Particuliers OFFRES « PRO » — Artisans, autoentrepreneurs, microentreprises, petits établissements OFFRES « ENTREPRISES » — Petits, moyens ou grands établissements, ou besoins spécifiques Offres accessibles à tous les particuliers, sans services additionnels ni garantie de rétablissement. Elles sont facturées TTC et sont déconseillées pour un usage intensif (cela pourrait s’avèrer en infraction aux termes du contrat). Offres standardisées présentant des services additionnels aux offres « grand public » (lignes téléphoniques supplémentaires, services dans le cloud, etc.). Offres sur mesure avec une qualité de service renforcée (débit garanti, délai de mise en service, garanties en matière de rétablissement du service en cas de coupure, etc.). CHAPITRE 2 — CHOI S I R UNE OF FRE COMPRENDRE LES OFFRES Le marché des télécommunications se décompose traditionnel lement en trois types d’offre dont deux à destination des entreprises (sociétés et professionnels possédant un nO SIRET) : FAIRE JOUER LA CONCURRENCE Dans le cas où l’entreprise a des besoins simples, il s’agira de comparer les différentes offres proposées par les opérateurs à partir de l’information commerciale accessible (en agence, sur le site Internet de l’opérateur, etc.) et d’éléments fournis par l’opérateur sur demande (voir la partie « s’engager »). Dans le cas où les besoins sont plus complexes, l’entreprise peut établir un cahier des charges à adresser par la suite aux opérateurs identifiés en amont. Lorsque l’entreprise est conduite à renouveler simultanément ses contrats pour différents services (fixe, mobile, etc.), elle doit préciser si elle souhaite une réponse par lot – portant chacun sur un type de services – ou sur l’ensemble des services. Les offres convergentes – incluant différents services – peuvent présenter certains avantages (gestion centralisée des contrats, interlocuteur unique, remises commerciales, etc.). Pour autant, il est recommandé de comparer chacune de leur composante avec des offres « simples » afin d’identifier l’offre la plus en adéquation avec les besoins de l’entreprise et/ou la plus compétitive.

16 RÉALISER UNE ANALYSE ÉCONOMIQUE DES OFFRES Afin de comparer les offres du point de vue de leur coût respectif, i l est consei l lé de prendre en compte le « coût total de possession » – c’est-à-dire l ’ensemble des dépenses l iées au service sur la durée d’uti l isation anticipée – quel que soit le type de service (fixe, mobi le, etc. ) . CHAPITRE 2 — CHOI S I R UNE OF FRE Exemples : ➔ Choix internalisation/externalisation : comparer le coût total de possession d’un PABX*/IPBX* (dont la durée de vie est en générale comprise entre 5 et 10 ans) avec une offre de offre PABX/IPBX hébergé ou Centrex* ; Pensez à comparer les coûts ponctuels éventuels des différentes offres (en cas, par exemple, de dépassement de forfait ou de sortie du contrat durant la durée d’engagement, etc.). COÛT TOTAL DE POSSESSION Coûts fixes de départ + Abonnement x durée d’utilisation anticipée + Coûts associés Frais de mise en service, coût des équipements, etc. Forfait principal, prix des options, prestations diverses, etc. Coûts de gestion interne (ex. : gestion d’une flotte mobile) ➔ Choix offre mobile avec/sans terminal inclus : comparer des forfaits équivalents avec et sans téléphone inclus en prenant en compte la fréquence de renouvellement du terminal Dans le cas où il vous est difficile d’anticiper la durée d’utilisation, il est conseillé de calculer le coût total de possession au minimum sur la durée initiale d’engagement du contrat. De la même manière pour les offres dites « illimitées » : il s’agit de comparer ce type de proposition avec des offres « au compteur » sur la base des consommations observées sur une période significative (ex. : une année).

17 COMPARER LES OFFRES EN PONDÉRANT VOS CRITÈRES Une gri l le d’analyse présentant les principaux critères de choix de l ’entreprise – pondérés en fonction de l ’ importance de chacun – permet de faci l iter le choix final en l ’objectivant. CHAPITRE 2 — CHOI S I R UNE OF FRE Cette grille peut aussi être utilisée pour identifier les critères de notation dans le cadre d’un appel d’offres. Voici un exemple à ajuster en fonction de vos besoins (certains critères de notation n’ont de sens que pour certains besoins spécifiques) : SAV : la disponibilité, la rapidité d’intervention et la personnalisation des offres de SAV pèsent généralement assez lourdement dans le prix des offres. Il est important de proportionner vos exigences aux enjeux pour l’entreprise (voir le chapitre sur la qualité de service). Si l’évaluation par coefficients est incertaine pour vous, optez simplement pour une classification en 3 catégories : indispensable, intéressant, sans importance. En fonction de vos besoins et des offres, assurez-vous que vous pourrez disposer d’un outil d’administration simple et performant pour gérer les services proposés (c’est-à-dire, par exemple activer ou désactiver une option ou une ligne). Certaines offres, en raison de leur richesse fonctionnelle, nécessiteront éventuellement un temps d’adaptation et d’apprentissage pour vos personnels. Pensez-y et vérifiez si le prestataire propose un accompagnement à la prise en main de ses services. ÉLÉMENTS CONTRACTUELS (CF. PARTIE « S’ENGAGER ») Coefficient Durée d’engagement … Modalité de résiliation et de renouvellement des contrats … Pénalités versées par l’opérateur en cas de non-respect du contrat (ex. : engagement de qualité de service) … QUALITÉ DE SERVICE Délai de mise en service … Engagement de délai de dépannage … Taux de disponibilité du service … Garantie des débits … Couverture géographique mobile (indoor et outdoor) … Mise à disposition d’outils d’évaluation des services fournis (débits effectifs, etc.) … ASSISTANCE ET SUPPORT CLIENT Interlocuteur commercial unique … Interlocuteur technique SAV … Modalités de traitement des réclamations … Rapport détaillé de consommation et de facturation via un espace client … La lisibilité du contrat, sa simplicité, le nombre et la précision des engagements pris par le fournisseur sont des critères à rechercher car, in fine, ce sont des gages de transparence. Ils sont à intégrer dans l’analyse du ratio qualité/prix.

19 CHAPITRE 3 GÉRER LES RELATIONS AVEC LES FOURNISSEURS 1

20 CHAPITRE 3 — S ’ ENGAGER Le professionnel qui conclut un contrat en matière de télécommunications ne bénéficie que marginalement des dispositions du code de la consommation1. Pour l’essentiel, ce sont le code de commerce et le code civil qui régiront les relations contractuelles. Le Code des postes et des communications électroniques s’applique évidemment s’agissant des offres de communication électroniques. Pour plus d’information sur les dispositions réglementaires applicables aux professionnels, rendez-vous sur le site de la DGCCRF : www.economie.gouv.fr/dgccrf SOUSCRIRE UN CONTRAT : ÊTRE BIEN ATTENTIF À CE QUE L’ON SIGNE I l est impératif de prendre connaissance de l ’offre proposée par l ’opérateur sélectionné (aussi appelée information précontractuel le) : la lecture des conditions générales et spécifiques de vente est impérative. El les constituent le contrat appl icable. Le code de commerce permet à tout demandeur d’obtenir sur simple demande les CGV applicables à son offre (article L. 441-1 du Code de commerce). Le contrat conclu par les professionnels en matière de télécommunication n’obéit en principe à aucun formalisme. Ainsi, un accord oral vaut engagement. Toutefois, pour des questions de preuve des obligations et de la délivrance de certaines informations, les conditions contractuelles seront généralement formalisées et communiquées (ou mises à disposition) à celui qui souscrit les services. L’écrit sous forme électronique est possible. Lors de la souscription, les pièces justificatives à fournir diffèrent d’un opérateur à l’autre. Il est possible qu’un dépôt de garantie soit réclamé. Dans ce cas, les CGV doivent contenir les conditions de son exigence et les modalités de restitution mentionnées. 1 En particulier, les dispositions de la loi dite « Chatel » encadrant les durées d’engagement ou encore les frais de résiliation ne s’appliquent pas aux professionnels. Il est impératif de bien lire le contrat car celui-ci constitue la « loi des parties ». ➔ le contenu de l’offre et la qualité de service associée (GTR*/GTI*, débit garanti/non garanti, etc.) ; ➔ la durée du contrat ; ➔ les conditions de résiliation et de reconduction du contrat, en particulier le professionnel doit prendre connaissance : • des mécanismes de réengagement tacite à l’échéance de la durée d’engagement initiale ; • dans le cas d’un contrat cadre, d’un engagement automatique lors de la souscription d’une nouvelle ligne ou d’un nouveau terminal ; • des frais de résiliation en cas de rupture de tout ou partie du contrat avant l’échéance de l’engagement. ➔ le prix du service et des éventuels coûts additionnels : les prix et les modalités de facturation des communications sont à considérer avec attention. Prenez donc le temps de vous informer en amont, en particulier sur les éléments suivants qui, en application de la loi, doivent vous être fournis par l’opérateur sur simple demande :

21 CHAPITRE 3 — S ’ ENGAGER La lecture attentive des conditions contractuelles vous fera peutêtre apparaître certains éléments qui vous auraient échappés préalablement : ➔ Certaines conditions tarifaires ne sont consenties que pour une période limitée du contrat (les premiers mois). ➔ Le prix à la minute comprend parfois des charges d’établissement d’appel pour chaque communication aboutie. ➔ Les offres de communications illimitées sont parfois restreintes par des clauses du contrat. ➔ La teneur des contreparties au regard des avantages ou des caractéristiques de l’offre (ex. : fourniture de terminaux incluse, frais de mise en service offert, remise commerciale, etc.) ; ➔ Les modalités de contact du service après-vente ; ➔ Les éventuelles possibilités pour l’opérateur de modifier unilatéralement les conditions contractuelles. Toutefois sachez que les modifications unilatérales sur les caractéristiques essentielles du contrat (dont les prix) vous ouvrent droit à résiliation sans frais si elles ne vous conviennent pas. ➔ Les termes relatifs à la responsabilité de l’opérateur (conditions d’engagement, limitation des indemnités contractuelles, etc.), à comparer avec les conditions et conséquences de l’engagement de la responsabilité du client (par exemple lorsqu’il ne paierait pas à échéance). Annuaires : ➔ Lignes fixes : à la souscription, pour les lignes téléphoniques fixes, vous pouvez décider de mettre vos numéros en « liste rouge » afin qu’ils n’apparaissent pas dans les annuaires, si tel est votre souhait. Pour cela, vous devez remplir un formulaire spécifique que l’opérateur doit vous soumettre. ➔ Lignes mobiles : si vous souhaitez que votre numéro mobile paraisse dans les annuaires téléphoniques il faut en faire la demande expresse. A défaut, votre numéro de mobile ne sera pas dans les annuaires. Le changement de formule d’abonnement en cours de contrat peut conduire à un renouvellement de la période d’engagement, selon ce que vous avez négocié avec votre opérateur lors de la signature du contrat. Attention également aux offres de leasing des équipements dont les clauses contractuelles peuvent être décorrélées de celles du contrat d’abonnement au service téléphonique. Assurez-vous que les conditions de sortie des deux contrats sont compatibles.

22 CHAPITRE 3 — S ’ ENGAGER SE RÉTRACTER Le droit de rétractation de 14 jours prévu par l ’article L. 221 du code de la consommation s’appl ique aux professionnels pour les entreprises de moins de 5 salariés et seulement pour les contrats conclus hors établ issement (du vendeur) , c’est-à-dire lorsque les professionnels ont été démarchés physiquement sur leur l ieu de travai l . À LA LIVRAISON ET RÉCEPTION DES ÉQUIPEMENTS ET SERVICES Vérifiez les données quantitatives (nombre de l ignes, nombre de postes, technologie et débit des accès internet, etc) . Vérifiez le respect du contrat que vous avez négocié. Vérifiez le bon fonctionnement des services et des options. Pour les prix, vérifiez dès les premières factures que les éventuel les remises accordées sont effectivement appl iquées.

23 CHAPITRE 3 — S ’ ENGAGER Consulter plus d’informations sur les dispositions applicables aux professionnels dans leurs relations avec les opérateurs de télécommunication RÉAGIR EN CAS DE LITIGE Le premier réflexe est de contacter au plus vite le service client de l’opérateur. Si le dialogue avec l’opérateur est infructueux, il est possible de recourir à la médiation en saisissant le Médiateur des entreprises ou d’agir en justice. www.economie.gouv.fr/ mediateur-des-entreprises Quelques dispositions législatives à connaître : ➔ le code civil prévoit des dispositions pouvant protéger le cocontractant dont le consentement est vicié ou qui subit une mauvaise exécution du contrat ; ➔ pour les contrats conclus à compter du 1er octobre 2016, le code civil rend non écrites (c’està-dire inapplicables) les clauses abusives dans les contrats d’adhésion, le critère de l’abus étant établi au regard de ce qui existe en droit de la consommation ; ➔ le code de commerce sanctionne les pratiques déloyales telles que l’obtention de conditions manifestement abusives concernant les prix sous la menace d’une rupture des relations (par exemple, faire passer un tarif nettement supérieur sous la menace de coupure du service) ou encore la facturation à un prix différent du prix convenu (article L.442-1) ; ➔ le code de la consommation prohibe les pratiques commerciales déloyales, notamment trompeuses et agressives, ou de tromperie mises en œuvre par l’opérateur. Conservez les copies de tous documents reçus de l’opérateur et de tout échange (courrier électronique…) évoquant un problème technique par exemple. En cas de litige concernant le code de commerce ou le code de la consommation, il est toujours possible de s’adresser aux directions départementales de la protection des populations (DDPP ou DDCSPP) ou aux Pôles Concurrence, consommation, répression des fraudes et métrologie (Pôles « C ») des Directions régionales des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l’emploi (DIRECCTE). Vous pourrez trouver les coordonnées des structures locales sur les sites : ➔ pour les DDPP et DDCSPP : www.economie.gouv.fr/dgccrf/ coordonnees-des-DDPP-etDDCSPP ➔ pour les DIRECCTE : www.direccte.gouv.fr

25 CHAPITRE 4 MENER LE CHANGEMENT D’OPÉRATEUR 5

26 CHAPITRE 4 — MENER LE CHANGEMENT D’OPÉRATEUR PRÉPARER ET METTRE EN ŒUVRE LE CHANGEMENT D’OPÉRATEUR Le changement d’opérateur est une démarche qui doit être anticipée en amont de la date de migration envisagée. Le délai à prévoir et les dispositions à prendre sont fonction des services concernés par le changement de fournisseur. Les principales étapes pour changer d’opérateur sont les suivantes : ➔ s’informer des conditions de résiliation de son contrat (notamment de l’existence d’un préavis ou de frais de résiliation) ; ➔ souscrire un nouveau contrat ; ➔ résilier l’ancien contrat ; ➔ recevoir et installer le matériel ; ➔ migrer les services ; ➔ s’assurer de la réussite de la migration. Plus le nombre de lignes (personnes et métiers concernés) dans l’entreprise est important, plus il faudra être attentif à la mise en œuvre des bonnes pratiques suivantes : ➔ identifier un responsable du projet ayant pour mission la planification, la mise en œuvre et la communication autour du changement d’opérateur : • privilégiez un profil de collaborateur à l’aise avec les télécommunications et ayant une connaissance transverse de l’entreprise ou bien faites appel à un prestataire spécialisé. ➔ fixer une date de migration des services prenant en compte les contraintes internes et les disponibilités des prestataires intervenants : • afin d’identifier une date optimale pour la migration, tenez compte des périodes critiques d’usage (ex. : périodes de démarchage téléphonique inhérentes à l’activité de l’entreprise). ➔ élaborer un planning opérationnel notamment lorsque l’entreprise a plusieurs établissements, avec des dates de migration différentes pour chacun des sites ; ➔ informer les collaborateurs de la date de migration dans un délai suffisant afin qu’ils prennent leurs dispositions ; ➔ s’assurer de la présence du responsable du projet et de collaborateurs sur le site le jour de la migration pour qu’ils puissent donner un accès au site au prestataire et vérifier le bon fonctionnement des nouveaux services.

27 CHAPITRE 4 — MENER LE CHANGEMENT D’OPÉRATEUR COMMENT RÉAGIR EN CAS DE DYSFONCTIONNEMENT ? Le changement d’opérateur est susceptible d’entraîner une coupure temporaire des services le jour de la migration. Lorsque le temps de coupure dépasse un délai raisonnable, l ’entreprise doit se retourner vers son nouvel opérateur afin qu’ i l identifie le problème et le résolve. Il est conseillé en amont de la souscription du nouveau service de s’informer auprès du prestataire sur l’existence et les modalités de retour arrière proposées. 2 La reconstruction de l’accès peut entraîner des délais supplémentaires non négligeables d’activation des nouveaus services Les offres « entreprises » présentent des garanties supplémentaires afin de limiter l’impact d’une coupure des services lors de la migration : ➔ ces offres permettent de limiter le temps de coupure lors de la migration car un nouvel accès est le plus souvent reconstruit en parallèle de l’ancien2 ; ➔ des opérateurs proposent la possibilité de réaliser la migration à des heures non ouvrées. Des procédures de « retour arrière », c’est-à-dire de réactivation des anciens services en cas de dysfonctionnement des nouveaux services, sont parfois prévues par les opérateurs. Afin de réaliser le retour arrière, l’entreprise doit demander la résiliation du contrat sortant à une date postérieure à la date d’activation des nouveaux services.

28 CHAPITRE 4 — MENER LE CHANGEMENT D’OPÉRATEUR CONSERVER LE OU LES NUMÉRO(S) DE TÉLÉPHONE FIXE ET MOBILE Pour la conservation de numéro, le responsable de l’entreprise qui gère le contrat (et non l’utilisateur) doit faire une demande de « portabilité* » auprès du nouvel opérateur avant la migration. C’est le nouvel opérateur qui prend alors directement en charge : ➔ la souscription au nouveau contrat ; ➔ la conservation du numéro ; ➔ la résiliation du contrat téléphonique auprès de l’ancien opérateur.. Le gestionnaire n’a ainsi pas à résilier le contrat qui le lie à l’opérateur sortant, c’est le nouvel opérateur qui effectue la démarche. À savoir pour la portabilité des numéros de téléphone fixe : ➔ tous les numéros fixes peuvent faire l’objet d’une demande de portabilité, quel que soit l’usage (téléphonie, télécopie) auquel ils sont associés ; ➔ l’entreprise dispose de la possibilité de demander la portabilité d’un sous-ensemble de ses numéros, tout en conservant le reste des numéros fixes auprès de son ancien opérateur ; ➔ une limite existe pour la portabilité des numéros « géographiques » (numéros commençant par 01, 02, 03, 04 ou 05) : ces numéros sont rattachés à une zone de numérotation élémentaire (ZNE) et ne pourront pas être conservés en cas de déménagement en dehors de cette zone. ➔ dans le cas d’un contrat de type « professionnel », la portabilité du numéro peut nécessiter le Relevé d’Identité Opérateur* (RIO). Le RIO peut être obtenu soit sur l’espace internet mis à disposition par l’opérateur, soit sur le support de facturation correspondant à la ligne fixe concernée. Il suffit ensuite de le fournir à son nouvel opérateur. À savoir pour la portabilité des numéros de téléphone mobile : Pour effectuer une portabilité mobile, le RIO est obligatoire quel que soit le type de contrat. Il peut être obtenu soit sur un espace internet mis à disposition par l’opérateur, soit sur le support de facturation correspondant à la ligne mobile concernée. Consulter plus d’informations sur la portabilité des numéros fixes et des numéros mobiles www.telecom-infoconso. fr/comment-conserverson-numero-fixe-lorsdun-changementdoperateur/#k Vous pouvez être titulaire de contrats annexes en lien avec vos contrats téléphoniques qui ne seraient pas résiliés automatiquement par la procédure de portabilité, pensez à vérifier !

29 CHAPITRE 5 ADOPTER LES BONS USAGES

30 VÉRIFIER LES FACTURES DES FOURNISSEURS L’entreprise soucieuse de réduire ses coûts liés aux télécommunications devra s’assurer de la réalité du besoin et mettre en rapport les bénéfices des services souscrits et leur coût. Le suivi de la consommation par la lecture détaillée des factures rend compte de l’usage réel des moyens de communication utilisés pour l’activité de l’entreprise et permet d’adapter son offre. ments à l’étranger) auprès des salariés. Pour les mobiles donnez à vos employés des conseils pour éviter la casse, la perte ou le vol et communiquez-leur les procédures à suivre lorsque de tels événements se produisent (voir plus loin). Vous pouvez aussi fournir des équipements de protection pour prémunir la dégradation du matériel. En cas d’usage intensif d’un terminal mobile, privilégiez les équipements à faible DAS*, et incitez à l’utilisation d’un kit main libre. Une fois les services disponibles, l ’entreprise doit être attentive à leur bon usage en les adaptant aux besoins réels de l ’entreprise et en réduisant l ’exposition à des risques en matière de sécurité ( intrusion informatique, fraude, etc. ) . ADAPTER LES SERVICES AUX BESOINS DE CHACUN CHAPITRE 5 — ADOPTER LES BONS USAGES Les factures des opérateurs réunissent de nombreuses données (nombre, typologie et durée des appels, options et services souscrits, remises, etc.). Vérifiez l’exactitude de vos factures, en particulier les premières factures émises après la signature du contrat. À savoir : pour les professionnels, les factures détaillées de téléphonie ne comportent pas les derniers chiffres des numéros appelés depuis un poste utilisé par un salarié afin d’en préserver la confidentialité. Une mesure simple également consiste à utiliser les services de restriction d’appel en fonction des besoins métier : appels internationaux, option d’itinérance sur les mobiles, accès aux numéros surtaxés, etc. L’évolution des besoins de l’entreprise peut vous conduire à modifier les points de vigilance et les paramètres de restrictions. ➔ Par exemple, le transfert d’appel vers un mobile est pratique mais peut se révéler coûteux, l’entreprise payant l’appel entrant vers le mobile. ➔ Les opérateurs et certains fournisseurs spécialisés proposent des outils d’analyse des données de facturation et de trafic de l’entreprise permettant d’en extraire des graphes et des tableaux synthétiques qui facilitent la compréhension des usages, et des probables fluctuations de consommation. Cela permet d’identifier facilement des services sous ou non-utilisés. Communiquez sur les bonnes pratiques pour la maîtrise des dépenses de télécommunication (par exemple lors des déplace-

31 DIFFUSER LES BONNES PRATIQUES EN MATIÈRE DE SÉCURITÉ Les moyens de télécommunications constituant un des principaux liens vers l’extérieur, ils exposent l’entreprise à des risques en matière de sécurité : fraude, vol de données, etc. Ce risque s’est par ailleurs accru avec la convergence entre les télécommunications et l’informatique classique. Il est important de sensibiliser les différents utilisateurs de télécommunication dans l’entreprise aux bonnes pratiques en matière de sécurité : • changement régulier des mots de passe d’accès aux services et aux équipements, • mise à jour des logiciels de sécurité, • identification et interdiction des usages à risque, etc. Des prestataires (notamment opérateurs, intégrateurs/installateurs, cabinets de conseil) peuvent vous accompagner dans cette démarche. Vous pouvez vous référer à des guides de bonnes pratiques existants en matière de cybersécurité. Les systèmes téléphoniques étant également susceptibles d’être l’objet de piratage, certaines règles sont à suivre afin de les sécuriser. PERTE ET VOL D’EQUIPEMENTS MOBILES Les équipements mobiles, en particulier les smartphones, présentent un risque particulier en raison des possibilités avérées de perte et de vol. Ils peuvent contenir des données importantes pour l’entreprise. Donnez des consignes de sécurité en la matière, pour protéger l’accès aux données (ex : retour automatique en veille avec code de sécurité pour réactiver le mobile) et n’oubliez pas le cas échéant vos obligations de notification vers les autorités compétentes (ANSSI, ou CNIL). Donnez à vos employés la procédure à suivre en cas de perte ou de vol pour en faire la déclaration dans les meilleurs délais, auprès de l’opérateur ou du responsable de la flotte dans l’entreprise en fonction de l’organisation retenue. Il est possible, avec certains mobiles, ou certains logiciels dits de « mobile management », de faire bloquer le mobile, de le localiser et même dans certains cas d’effacer les contenus professionnels à distance. Dans tous les cas l’opérateur est en mesure de suspendre la ligne si vous lui communiquez le code IMEI (à repérer dans la documentation à la livraison). CHAPITRE 5 — ADOPTER LES BONS USAGES

33 CHAPITRE 6 COMPRENDRE LESOFFRES D’ACCÈS FIXEÀ INTERNET 3

34 CHAPITRE 6 — COMPRENDRE LES OF FRES D’ACCÈS F I XE À INTERNET Le débit se compose du débit descendant , permettant la réception de données, et du débit montant, permettant l’envoi de données. Certaines offres proposent un débit garanti selon le service (data, voix, vidéo, etc.). Lorsque le débit est non garanti, le débit annoncé est souvent un débit maximum potentiel (dit « débit crête »). Les offres d’accès fixe à internet permettent de raccorder son entreprise au réseau internet et d’avoir accès aux services qu’ i l achemine, dont le plus connu est le web. Ces offres se distinguent principalement par le débit offert et la qual ité de service associée, qui dépendent en partie de la technologie uti l isée. Ce chapitre s’appl ique également à tous les services qui dépendent ou peuvent dépendre d’un accès fixe : les l iaisons inter-sites, la téléphonie, etc. TECHNOLOGIE DÉBIT THÉORIQUE DESCENDANT MAXIMUM DÉBIT THÉORIQUE MONTANT MAXIMUM GARANTIE DU DÉBIT Fibre dédiée > 1 Gbit/s > 1 Gbit/s Oui Fibre mutualisée > 1 Gbit/s >1 Gbit/s Possible selon offres Câble > 1 Gbit/s > 10 Mbit/s Non VDSL* (cuivre) 30 à 100 Mbit/s 8 à 30 Mbit/s Non ADSL (cuivre) 20 Mbit/s 2 Mbit/s Non SDSL (cuivre) 16 Mbit/s 16 Mbit/s Oui THD Radio > 30 Mbit/s 5 Mbit/s Possible selon offres 4G fixe** 8 à 30 Mbit/s 5 à 8 Mbit/s Non Satellite 50 Mbit/s < 10 Mbit/s Possible selon offres L’éligibilité de votre établissement aux différentes offres existantes doit être vérifiée en consultant le site internet des opérateurs ou en les interrogeant directement. LE DÉBIT * Débit offert si la longueur de la ligne le permet, sinon se rapporter à la ligne ADSL ** le débit théorique peut être supérieur mais les valeurs indiquées dans le tableau correspondent aux débits disponibles en pratique

35 CHAPITRE 6 — COMPRENDRE LES OF FRES D’ACCÈS F I XE À INTERNET La fibre optique permet des débits très élevés. Le débit disponible pour chaque offre dépend essentiellement de l’abonnement choisi. On distingue les réseaux « FttH » et « FttO », qui font référence à deux types de réseaux en fibre optique : RÉSEAUX DE FIBRE OPTIQUE OFFRES FttH FttH : offres sur fibre mutualisée Ces offres sont labélisées « pro » ou « fibre max » et présentent les mêmes spécificités techniques que les offres à destination de la clientèle résidentielle ; si elles sont en général en mode « best effort », en cas de coupure de service, ces offres peuvent néanmoins être enrichies de garanties de temps d’intervention (typiquement d’une durée d’un jour ouvré). FttH+ : offres sur fibre mutualisée avec qualité de service minimale Ces offres ressemblent aux offres FttH précédentes, auxquelles s’ajoutent une garantie de temps de rétablissement d’au minimum 10 heures ouvrées, en cas de coupure de service. FttE (Fibre to the Entreprise) : offres FttH « garantie » Ces offres reposent sur des réseaux de fibre mutualisée avec adaptation, qui permettent aux opérateurs de vous proposer les mêmes caractéristiques de qualité de service que sur les offres de fibre dédiée (cf. ci-dessous) mais en s’appuyant sur les réseaux mutualisés, ce qui permet des économies d’échelle et donc de coût. FttO FttO : offres de fibre dédiée Ce sont les offres traditionnelles sur les réseaux dédiés pour les entreprises, permettant une qualité de service renforcée (débits symétriques garantis jusqu’à 1Gbits/s et au-delà, garanties de temps de rétablissement, etc.) en cas de coupure de service. ➔ Fibre mutualisée ou FttH : réseaux en fibre optique jusqu’à l’abonné (Fiber to the Home) déployés massivement pour desservir les particuliers et les entreprises. ➔ Fibre dédiée FttO : réseaux en fibre optique déployée spécifiquement pour les besoins de la LES OFFRES SUR FIBRE OPTIQUE clientèle entreprises (Fiber to the Office), plus onéreux mais permettant une qualité de service renforcée (débit garanti, garantie de temps de rétablissement). Aujourd’hui, vous pouvez rencontrer plusieurs types d’offres basées sur ces réseaux :

36 Deux grands types d’offres existent pour le cuivre : ➔ les offres en « best effort » s’appuyant sur les technologies ADSL ou VDSL ; le débit indiqué dans les offres est le débit crête descendant maximal atteint pour les lignes les plus courtes : votre débit réel dépendra fortement de la distance entre votre ligne et le nœud de raccordement, ainsi que de l’état général de votre ligne ➔ les offres avec débit garanti s’appuyant sur la technologie SDSL : le débit indiqué est le débit D’autres offres sur d’autres technologies viennent compléter les offres sur réseaux filaires (fibre, cuivre) : THD Radio, 4G fixe, internet par satellite. garanti ; en fonction de l’atténuation, l’opérateur va mobiliser une, deux ou quatre lignes en cuivre pour vous apporter le débit demandé, ce qui peut expliquer que pour un même débit garanti les prix varient en fonction du site concerné Dans le cadre des offres best effort, le débit dépendra beaucoup de l’atténuation de la ligne qui elle-même dépend de l’éloignement entre l’entreprise et le nœud de raccordement* de l’opérateur : renseignez-vous ! À savoir : Il est fait obligation aux opérateurs de fournir, avant la signature d’un contrat, une information sur la technologie proposée et sur les débits montants et descendants atteignables à l’adresse du souscripteur potentiel. LES OFFRES SUR RÉSEAU CUIVRE LES OFFRES « RADIO » ➔ THD Radio : opéré sur un territoire donné, un réseau THD (Très Haut Débit) Radio est un réseau hertzien exploitant la bande 3410 - 3460 MHz dédié à la fourniture d’un accès fixe à internet à très haut débit (au moins 30 Mbit/s) et sans limite de consommation de données. ➔ La « 4G fixe » désigne l’utilisation d’un réseau mobile pour proposer à ses clients un accès fixe à internet. Les offres peuvent proposer des adresses IP fixes, utiles en cas d’utilisation en secours de voix ou de VPN. ➔ Les technologies satellitaires permettent de fournir des accès fixes à internet. Les offres sont commercialisées par divers opérateurs de détail présent sur ce segment. Pour profiter du service, l’utilisateur doit s’équiper d’une antenne de réception et acheter un abonnement. CHAPITRE 6 — COMPRENDRE LES OF FRES D’ACCÈS F I XE À INTERNET

37 CHOISISSEZ VOTRE OFFRE D’ACCÈS FIXE À INTERNET Les offres se distinguent entre les offres « pro » et offres « entreprises ». Pour choisir celle qui correspond à votre besoin, il faut : ➔ Comparer les débits* descendant et ascendant (vitesse, garanti/non garanti, etc.). OFFRE « PRO » OFFRE « ENTREPRISE » Profil typique Petits établissements (< 10 sal.) Moyens et grands établissements Type de produit ADSL, FttH, FttH+, etc. SDSL, FttE, FttO, etc. Débit Débit non garanti • Débit garanti ; • Symétrie des débits (SDSL, FttO) ; • Possibilité de gestion des flux (voix, data, etc.) ; • Garantie de performance des réseaux supplémentaires (paramètres de transmission). Qualité de service Garantie de Temps d’Intervention (en option) • Garantie de Temps de Rétablissement ; • Garantie en matière de délai de mise en service (la livraison en heure non ouvrée peut être proposée) Sécurisation Possibilité de redondance des liens (en option) Possibilité de redondance des liens (en option) ➔ Considérer les caractéristiques en matière de qualité de service (GTR/GTI, SAV, délai de mise en service, etc.). CHAPITRE 6 — COMPRENDRE LES OF FRES D’ACCÈS F I XE À INTERNET

39 CHAPITRE 7 COMPRENDRE LESOFFRES DE LIAISONS INTER-SITES

40 CHAPITRE 7 — COMPRENDRE LES OF FRES DE L I A I SONS INTER- S I TES Les besoins télécoms des entreprises multi-sites sont particul iers en ce qu’ i ls imposent souvent de connecter en un unique réseau sécurisé les différents sites d’une même entreprise entre eux. On parle parfois de réseau étendu ou WAN (Wide Area Nework) , par opposition au réseau local ou LAN (Local Area Network) . L’étude des besoins en termes de réseau d’entreprise étendu consiste à relever les applications concernées et le débit maximum consommé. Il peut être conseillé de prévoir un matériel évolutif et durable pour couvrir de nouveaux besoins ou une hausse future de la consommation. Il existe plusieurs possibilités pour fournir des liaisons intersites : ➔ 1. Les entreprises peuvent disposer d’un accès internet pour chaque site (en faisant appel si besoin à des opérateurs différents) et mettre en place (en interne ou en faisant appel à un prestataire informatique) un réseau privé virtuel (VPN) passant par internet via des protocoles tels que IPSec pour connecter leurs sites entre eux par de manière sécurisée (les données sont chiffrées et ne sont donc lisibles que par les utilisateurs vérifiés), mais sans aucune garantie sur la qualité de service. On parle alors de VPN sur Internet. L’avantage principal de cette solution est la flexibilité du choix de l’opérateur par site : une fois les connexions internet établies, l’entreprise peut choisir le prestataire de son choix pour créer un tel VPN. ➔ 2. Les entreprises peuvent mettre en place un réseau privé virtuel utilisant les réseaux des opérateurs (et non le réseau internet) pour sécuriser les flux intersites. La technologie VPN MPLS est le standard du marché aujourd’hui. Les liens d’accès du réseau interne de l’entreprise entre ses différents sites reposent sur les technologies d’accès fixe à internet détaillées précédemment dans le chapitre « comprendre les offres internet ». On parle communément de VPN sur réseau privé. Ce type de réseaux permettent une isolation logique et sécurisée des flux intersites. L’avantage de cette solution réside aussi dans le fait que l’opérateur peut ainsi mettre en place de la qualité de service, permettant de prioriser et de garantir la qualité de certains flux critiques, comme la voix. Ils forment ainsi une alternative économique aux réseaux privés physiquement isolés. Travail à distance (télétravail, déplacement, …) ➔ Pour se connecter à distance au réseau des entreprises (lorsque les applications métiers sont internalisées), il est possible de mettre en place des accès nomades. Des utilisateurs uniques (collaborateurs en déplacement, en télétravail) peuvent ainsi accéder aux réseaux et applicatifs de l’entreprise. Ces accès nomades fonctionnent généralement avec des VPN sur Internet. ➔ L’utilisateur peut se connecter quelle que soit sa localisation, tant qu’il dispose d’une connexion internet (fixe ou mobile). Cela fonctionne depuis un ordinateur ou un smartphone. En matière de sécurité, il faut se référer aux labels de l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI) qui indiquent la qualité de la sécurité sur les VPN de niveau 3.

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