54 CHAPITRE 10 — QUAL I TÉ DE SERV I CE DE VOS TÉLÉCOMMUNI CAT IONS RÉSEAUX FIXES : CONNECTIVITÉ ET TÉLÉPHONIE DÉBITS GARANTIS La qualité d’un lien de connectivité fixe (support d’un accès internet, d’une liaison inter-sites ou d’un Trunk SIP) dépend de nombreux paramètres parmi lesquels le débit. Face à des contraintes comme notamment l’engorgement du réseau, ces débits peuvent diminuer et certains services ne sont dès lors plus accessibles. Les opérateurs peuvent mettre en place des solutions techniques qui permettent de s’assurer que le débit ne soit jamais inférieur à un certain seuil fixé contractuellement. C’est ce que l’on appelle le débit garanti. Il est important de noter que le matériel informatique du client final (carte réseau, connexion câblée au routeur, … )doit être en mesure de suivre le débit garanti. Une option de débit garanti est souvent recommandée pour les entreprises multi-sites ou exploitant le e-commerce mais aussi pour les entreprises utilisant un large parc de téléphonie VoIP. Pour mieux comprendre les débits que permettent les différentes technologies, vous pouvez vous reporter au chapitre Décoder le marché internet. DÉLAI D’INTERVENTION ET RÉTABLISSEMENT (GTI/GTR) L’une des principales composantes de la qualité de service réside dans les engagements de l’opérateur en matière de réparation en cas de coupure du service. Les différents niveaux de qualité de service associés à un lien de connectivité fixe : INTERVENTION EN « BEST EFFORT» GARANTIE DE TEMPS D’INTERVENTION (GTI) GARANTIE DE TEMPS DE RÉTABLISSEMENT (GTR) L’opérateur s’engage à intervenir dans les meilleurs délais L’opérateur s’engage à intervenir sous un certain délai (engagement de moyen) L’opérateur s’engage à réparer dans un certain délai (engagement de résultat) > Usuellement offres « grand public » > Usuellement offres « pro » > Usuellement offres « entreprise » La garantie de temps d’intervention ou de rétablissement commence généralement à compter de l’enregistrement du signalement par le service client de l’opérateur. Cela peut cependant changer en fonction des contrats et il convient d’être vigilant. Ces notions de GTI et GTR s’appliquent généralement aux défauts dits « bloquants » par opposition aux défauts dits « gênants » ; dès lors, il peut être nécessaire de se faire préciser par son fournisseur les types de pannes pris en compte dans ses engagements
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