55 CHAPITRE 10 — QUAL I TÉ DE SERV I CE DE VOS TÉLÉCOMMUNI CAT IONS DISPONIBILITÉ ➔ L’autre composante importante de la qualité des accès fixe est le taux de disponibilité du service, ou réciproquement le taux de panne. ➔ Cela peut être donné en Fréquence d’Indisponibilité de Service (FIS) ou à l’inverse en Moyenne de Temps Bon Fonctionnement (MTBF) ➔ Cet indicateur qui est généralement donné par an est surtout pratiqué pour qualifier les offres entreprises ; pour les offres pro on peut toutefois obtenir des informations sur les taux de panne à l’échelle nationale et intégrant les lignes des particuliers QUALITÉ DE SERVICE INTERNET Indicateurs d’usage Les méthodologies d’analyse sont encore très variées selon les outils. Les mesures évaluent ainsi le temps de chargement d’une page web, la fluidité de la voix sur IP ou le streaming vidéo, etc. Les indicateurs d’usage ne sont pas opposables à l’opérateur mais présentent un intérêt significatif pour le client. Ils se basent sur des pratiques réelles. Ils sont donc plus représentatifs de l’expérience utilisateur. Le constat est partagé par la majeure partie des outils : le débit reste une métrique qui compte, mais ce qui importe le plus aux consommateurs est de savoir si les services qu’ils utilisent fonctionnent correctement. Engagements techniques ➔ Latence La latence correspond au temps entre la demande (ouverture d’une page sur internet, lancement d’une vidéo, etc.) et le moment où l’action est lancée (la page s’ouvre, la vidéo commence, etc.). Techniquement, la latence est le temps que met un paquet réseau pour faire le chemin d’un ordinateur à un autre ordinateur. La latence est en partie corrélée au type de connexions que vous utilisez : en fibre optique, la latence est quasi-nulle mais en WiFi, la latence est plus élevée. Sur une utilisation comme le téléchargement, une latence élevée ne gêne pas l’utilisation. Mais pour les utilisations « interactives » (exemple : recherches sur des bases de données, visioconférence, …), une latence importante peut s’avérer très gênante. ➔ Gigue La gigue exprime la variation de la latence. Il est tout à fait possible d’avoir une latence élevée et d’avoir une gigue très faible : cela signifie que la latence est constante. Une gigue élevée (qui correspond donc à de fortes variations de la latence) peut engendrer des congestions ponctuelles et peut avoir des conséquences négatives pour tous les usages de type « temps réel ». Ainsi, par exemple lors d’une visioconférence ou une conférence téléphonique, il est nécessaire que l’image et le son soient les plus fluides possibles, ce qui peut être remis en cause lorsque la gigue est élevée. ➔ Taux de paquets de données perdus Sur internet, l’information est transmise sous forme de paquets de données. Les messages émis entre les ordinateurs ou serveurs du réseau sont divisés en de nombreux paquets et transmis vers l’ordinateur de destination. Le taux de perte de paquet est le pourcentage de paquets perdus lors de la transmission de données. Les pertes de paquets affectent directement le fonctionnement de certaines applications qui peuvent s’en trouver ralenties, voire être rendues dysfonctionnelles. Labellisation et certification Certains opérateurs se sont engagés dans des démarches de type certification/labellisation ou d’affichage de charte de bonnes pratiques. Ces initiatives sont intéressantes et permettent de fixer des standards de qualité et de performances dans un univers ou les repères sont peu nombreux à ce jour pour les utilisateurs. Mais elles n’ont cependant le plus souvent pas de valeur contractuelle. Afin d’assurer une continuité de service maximale, il est possible de prévoir un lien de secours prenant le relais en cas de coupure du lien principal. Ce dédoublement du lien (souvent appelé « back up ») est le plus souvent proposé dans le cadre des offres « entreprise ». A cette fin, il est possible de s’équiper d’une seconde connexion fixe en double adduction (deux chemins de câble différents pour entrer dans le bâtiment afin de minimiser le risque de coupure simultanée), d’un routeur 3G/4G* ou bien d’une liaison satellite*.
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