17 COMPARER LES OFFRES EN PONDÉRANT VOS CRITÈRES Une gri l le d’analyse présentant les principaux critères de choix de l ’entreprise – pondérés en fonction de l ’ importance de chacun – permet de faci l iter le choix final en l ’objectivant. CHAPITRE 2 — CHOI S I R UNE OF FRE Cette grille peut aussi être utilisée pour identifier les critères de notation dans le cadre d’un appel d’offres. Voici un exemple à ajuster en fonction de vos besoins (certains critères de notation n’ont de sens que pour certains besoins spécifiques) : SAV : la disponibilité, la rapidité d’intervention et la personnalisation des offres de SAV pèsent généralement assez lourdement dans le prix des offres. Il est important de proportionner vos exigences aux enjeux pour l’entreprise (voir le chapitre sur la qualité de service). Si l’évaluation par coefficients est incertaine pour vous, optez simplement pour une classification en 3 catégories : indispensable, intéressant, sans importance. En fonction de vos besoins et des offres, assurez-vous que vous pourrez disposer d’un outil d’administration simple et performant pour gérer les services proposés (c’est-à-dire, par exemple activer ou désactiver une option ou une ligne). Certaines offres, en raison de leur richesse fonctionnelle, nécessiteront éventuellement un temps d’adaptation et d’apprentissage pour vos personnels. Pensez-y et vérifiez si le prestataire propose un accompagnement à la prise en main de ses services. ÉLÉMENTS CONTRACTUELS (CF. PARTIE « S’ENGAGER ») Coefficient Durée d’engagement … Modalité de résiliation et de renouvellement des contrats … Pénalités versées par l’opérateur en cas de non-respect du contrat (ex. : engagement de qualité de service) … QUALITÉ DE SERVICE Délai de mise en service … Engagement de délai de dépannage … Taux de disponibilité du service … Garantie des débits … Couverture géographique mobile (indoor et outdoor) … Mise à disposition d’outils d’évaluation des services fournis (débits effectifs, etc.) … ASSISTANCE ET SUPPORT CLIENT Interlocuteur commercial unique … Interlocuteur technique SAV … Modalités de traitement des réclamations … Rapport détaillé de consommation et de facturation via un espace client … La lisibilité du contrat, sa simplicité, le nombre et la précision des engagements pris par le fournisseur sont des critères à rechercher car, in fine, ce sont des gages de transparence. Ils sont à intégrer dans l’analyse du ratio qualité/prix.
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